关于提升文旅企业服务质量的要求

　　高考、中考马上落下帷幕，每年一度的暑期黄金档即将来临。借此机会，围绕提升文旅康养服务质量，我提四点要求：

　　一是强化合规经营，规范内部管理。旅游服务是赢取客户信任的重要环节，特别是暑期黄金档期间人流量大，全国各地的游客都将来到我们的景区、演艺、酒店等参观游览，这既是我们提质升级、主业发展好机遇，也是我们接受市场历练、提升服务品质的重要考验，服务质量的高低直接关乎集团品牌塑造和我省旅游业整体形象。近日，国家文旅部印发了《关于进一步规范旅游市场秩序的通知》（文旅发电〔202x〕119号），xx省文旅厅印发了《关于进一步加强旅行社规范经营管理的通知》（晋文旅办法〔202x〕33号），都强调了要加强市场秩序综合治理，保障游客合法权益，有效增强市场预期。业作为提高旅客旅游服务满意度的主体，一定要从强化内部管理入手，坚决贯彻执行国家有关方针政策和法律法规，不断提升管理和服务水平，坚决抵制“不合理低价游”、导游辱骂游客、强迫购物、超范围经营等等乱象，全力提升旅游服务质量，着重落实好旅游服务质量主体责任。

　　二是树牢服务为先，塑造良好口碑。要以提升服务有形性、可靠性、移情性为抓手，全面提升服务质量。提高服务有形性：交通方面，完善景区内交通设计，合理安排调优游览路线，尽量构成环线旅游，完善景区内道路识别系统，最大程度避免拥堵现象；人文环境方面，合理设置景区、场馆内垃圾桶，保障环境卫生，提升游客体验；做好卫生间维护保障，每日定期巡检，为游客免费提供洗手液、卷纸等物品；售票窗口要根据人流实时监控情况，设置窗口高峰提醒机制，增开弹性化窗口，做好服务引导；增强景区信息服务，利用宣传栏和大屏幕，以动静结合方式传达景区重要信息和最新资讯；提高服务可靠性：强化服务人员专业能力，服务人员是景区名片，要强化专业能力培训，制定规划、统一的服务标准，练就专业的大脑、灵敏的眼睛……