某市12345市民热线典型经验总结材料

　　为充分发挥12345热线民生服务平台作用，xx市坚持解决“小诉求”惠及“大民生”的服务理念，优化平台运行机制，强化政府服务职能，完善社会治理体系，不断提升为民服务精细化水平，加快推进社会治理体系和治理能力现代化建设。202x年全年共受理群众诉求xx万件，诉求办结率在xx%以上。

　　一、着力强化智治支撑，力促社会治理手段现代化

　　转变矛盾纠纷化解理念，加强12345热线数字化、人工智能建设，优化运行机制，从事后处理转为事前预警，以诉源智治推进社会治理现代化。

　　一是群众诉求一键直达、接诉即办。升级12345热线软件系统，优化求工单转派方式，由市级平台“接单”，通过信息系统直接“派单”到乡镇、社区办理，减少中间环节，做到一键直达、接诉即办，促进社会矛盾及时高效化解，力争实现小事不出村、大事不出镇、问题不上交、矛盾不上行。比如，群众xx因特殊情况需要更改房屋拆迁协议上的签名，他试着求助12345热线，热线将诉求直接转至拆迁指挥部，一天内就处理完毕，周先生感叹“没想到这么快就解决了”。一键直达、以快制快第一时间解决群众诉求，稳定了群众情绪，缓解了社会压力，化解了社会矛盾。

　　二是民情数据全面分析、未诉先办。发挥热线平台决策信息源作用，依托12345热线全量数据汇聚优势，通过对历史数据纵向对比、横向联系，分析问题演化规律，加强风险预判预警，不定期向党政部门发送《x阅件》xx余期，内容涉及农田灌溉、城区积水、火车站周边环境整治等民生热点，为各级党委、政府决策提供民意参考，督促有关单位未雨绸缪、未诉先办。比如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进行“回头看”，协调有关单位积极作为，堵塞工作漏洞。对相关大数据的提前分析、科学研判，变被动应对为提前介入、主动化解，减少了群众诉求，提升了……