物流电商客服转化提高方案

　　针对目前客服转化率低的现实问题，我们经过认真分析和研究，决定以开展奖励活动为手段，通过制定达标标准，加大考核力度，激励客服创新工作思路，努力提高客服转化率。
　　一、当前运行情况
　　如今的电商时代，必须以高效快捷来争得营销先机，才能赢得市场主动权。但目前，我们的客服在优质高效服务上亟待提高，这是导致客服转化率始终徘徊在20%到30%左右的主要原因。具体的问题成因，我们经过调研感到有三个方面：一是回复速度慢。客户的心理状态是希望客服能最快的回答自己的提问，对于有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，就会选择其他的店铺进行咨询和购买。二是没有建立快捷回复。能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一，就是建立重复问题的快捷回复菜单，因为每天客服遇到的重复性问题高达80%，对此我们缺乏统一的快捷答案。三是对产品的详细认知能力有限。有的客服本身对我们经销的产品不甚了解，不能细致入微地为客户讲解到位，也是影响转化率的主要因素。
　　二、具体奖励标准
　　1、基础奖：三个月转化率达到40%—50%，奖励200元。
　　2、优秀奖：三个月转化率达到50%—60%，奖励500元。
　　3、精英奖：三个月转化率达到60%以上，奖励1000元。
　　三、意见和建议
　　1、加强客服专业培训。首先从选择客服人员上，必须录用责任心强、打字速度快、有耐心的人员。在适当时机，开展客服人员素质能力培训活动。
　　2、建立快捷回复菜单。针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复菜单，并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。
　　3、考核客服……