高速公路管理站客服中心对内服务实施方案一

　　为进一步增强客服人员服务社会的意识，促进依法办事、勤政廉洁，提高公司营运效能，让社会各界能更加了解关心和支持高速公路联网管理工作，按照上级有关工作的要求，结合本客户服务中心的实际，特制定以下对内服务实施方案。
　　一、指导思想
　　立足岗位，以人为本，强化纪律约束，明确岗位责任，规范工作流程，严格绩效考评，充分发挥客服中心职能，确保公司各种业务得到及时有效处理，信息能迅速反馈，为顾客提供文明高效服务，提升公司在社会的形象和认可度。
　　二、重申纪律
　　1、坚守岗位。按时到岗，不串岗溜岗，不提前下岗；
　　2、洁身自律。工作时间，不用客服电话拨打和接听私人电话，不使用影音设备听音乐，不玩电脑游戏，不做与工作无关的其它事情，工作台面上不放置与工作无关的物品。
　　3、服务规范。尊重顾客，接到客服电话应耐心听取，文明用语，有问必答，不与人发生争执，不恶语伤人，不发生有效责任投诉；同事间应恭谦礼让，团结互助，友好相处。
　　4、处置及时。坚持急办事项即时处理，一般事项限时处理。受理事项应及时记录、请示、报告和跟进处理，办结事项要及时回复和归档。
　　三、明确岗位职责
　　客服人员职责
　　1、负责接听客服电话、收听电台关于本区域段面天气、路况等信息，做好记录、分类转办。
　　2、负责受理咨询投诉。认真解答来电咨询，接受顾客咨询、建议应记录汇总；接到投诉后，对投诉内容进行甄别、传递、督办，并记录汇总及存档；投诉件处理完毕，应对投诉人进行回访，做好回访纪录。
　　3、负责对公司营运公路和收费站突发事件、特殊情况的信息采集、记录汇总、识别确认、上报以及对外信息传送。
　　4、负责公司内涉及影响工作效率的信息收集、传达、上报，紧急情况下协助有关部门处理。
　　客服中心主任职责
　　1、负责……