某市税务局《深化“厅线联动 问办协同”创新项目的探索实践》课题调研实施方案

　　一、课题简述及可行性分析

　　（一）课题简述

　　根据202x年中办、国办印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》明确提出的“实现全国咨询‘一线通答’，精准提供线上服务，持续优化线下服务，更好满足纳税人缴费人服务需求”工作目标，以及总局纳税服务司关于“将12366热线打造成为纳税人缴费人税费服务唯一品牌”的指导意见，针对12366热线问、办“两张皮”，热线咨询渠道还不畅通，工单转办时间较长，热线服务质效不够等问题，开展“厅线联动 问办协同”创新项目的探索实践课题调研，拟在省局的大力支持下，将全市各区局咨询热线全部整合至12366热线，实现12366一个号码对外，12366热线与区局厅线两个系统同步运行，解答口径、工单流转、绩效考核三个标准统一。本课题旨在研究促进全市税务系统咨询热线资源有效整合，构建“一体集成”的热线咨询服务体系，推动12366热线到办税服务厅中台的智能化无缝衔接，推动咨询热线由“解答问题”向“解决问题”转变，提升纳税人缴费人的获得感和满意度，为xx税收现代化提供支撑。

　　（二）可行性分析

　　一是有助于推进税费服务方式的转型变革。近年来，税务部门大力推行“非接触式”办税缴费服务举措，全面推广“厅线联动 问办协同”服务模式，实现12366热线的服务方式从“热线”到“网线”、从“人工”到“智能”、从“单一”到“多元”，最终实现从“问”到“办”的提档升级；二是有助于发挥税务资源整合的结构优势。全方位整合“线”与“厅”的服务职能，统筹“线上”与“线下”的资源配置，充分发挥税务部门一线服务保障资源的优势；三是有助于满足纳税人缴费人的实际需求。“非接触式”办税缴费服务的推行使纳税人缴费人对12366热线服务的要求从“问”政策逐步升级到“办”事项，进一步深化“厅线联动 问办协同……