投诉不能理解为告状

　■沟通可防止纠纷升级
　　XXXX大学同济医学院医药卫生管理学院XX副教授，曾走访武汉、福建、上海、宁波等地的7家医院，发放200份问卷。调查结果显示，对于当前医院投诉管理的评价，77.5%的患者认为一般，16%的患者认为不太好或者很差，只有6.5%的患者认为较好；87.5%的患者认为完善投诉管理对改进医院工作很重要，90.5%的患者认为完善投诉管理对改善医患关系具有重要作用；96%的患者认为医院应及时处理投诉并将结果反馈给投诉者。
　　卫生部医疗服务监管司相关负责人说，病人是医疗服务的最直接体验者，病人感到不适，觉得所受照料不够，才会向医院投诉。制定这个《办法》的动因是规范投诉管理，不要把投诉理解为告状，而要借机审视医疗服务系统有哪些地方需要改进，进而推动医院管理水平迈上新台阶。
　　一位医院管理专家告诉记者，患者投诉时如果遇到几个部门互相踢皮球，在我推你、你推我的过程中，医患矛盾就会激化。那位负责人说，很多医患矛盾不是对抗性的矛盾，沟通是化解矛盾的妙方。
　　《办法》对加强医患沟通作出了规定，要求医院主动听取患者意见，健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强医患沟通培训。
　　■投诉不得干扰正常医疗秩序
　　XX说，刚刚过去的“医患纠纷黑色六月”提醒我们，不仅要规范医院处理投诉的行为，也应要求患者投诉时不能有过激行为。《办法》规定，投诉人应依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政管理部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。
　　■医生发现问题也可投诉
　　据卫生部医疗服务监管司相关负责人介绍，投诉管理还应考虑到医院运转不同部门诉求的表达。如果医院后勤保障部门工作不力，给医疗安全带来风险，……