浅析洗染服务业维权难点及破解建议

XX年，XX局12315投诉举报中心、XX县消委会以及XX县各12315消费维权服务站共计受理洗染服务业投诉20余件，较去年同期增长5倍左右，调解未成功5件，占比40%左右，是同期调解未成功率的20倍左右，相关调解人员在处理该类投诉时碰到一些比较棘手却很普遍的问题。通过调研，笔者针对消费者在维权中出现的主要难点问题进行了分析，并提出一些破解难点的意见及建议：
　　一、XX县洗染服务业现状及存在的问题
　　XX县辖区内从事衣物洗染、干洗服务的经营者共计73户，主要分布在各大小区居住人群集中的周围，衣物破损、染色褪色、缩水等成为投诉的重点，经过调查分析，XX县洗染服务业主要存在着以下问题：
　　（一）洗衣过程不透明。XX县存活的洗衣店大部分是以家庭作坊式的形式存在，十几平方的门面，摆放一两台洗衣设备、烘干设备便开始营业，格局一般为前店后厂，前面收受衣物，隔断后进行衣物洗涤。经调查，XX县消费者衣物交付后，一般不会了解经营者的洗涤过程，经营者洗涤衣物的过程也不会展示给消费大众，是否有用水洗代替干洗的现象无法知晓。
　　（二）洗涤人员素质普遍不高。社会经济的不断发展，老百姓购买高档衣物的现象增多，高档衣物的特殊处理以及消费能力的提高促成洗染服务业的蓬勃发展，但是大部分从业人员的素质并不能与高档衣物的护理以及人们应享受的服务质量相匹配，XX县洗染从业人员几乎都未经过相关专业培训，仍就停留在传统洗衣的观念中，对衣物的质地、洗涤标志、洗涤方式了解不深刻，在交付衣物的过程中也不履行告知义务或者告知不全。
　　（三）格式合同使用不规范。洗衣店开办者在提供洗染服务时一般情况下会自行制定并提供一定的票据，票据上会印上一些顾客须知，比如“衣物超过一个月不领取，本店概不负责”、“任何衣物的遗失损坏，其赔偿不超过洗衣费的10倍，所有赔……