公安机关110与12345热线分流机制调研材料

目前，110系统已在社会生活中发挥着举足轻重的作用，但也承载着过多的非警务警情。随着社会形态的不断发展，迫切需要我们将非警务警情由110系统向其它渠道进行合理分流，尤其应积极借助全国各地普遍建立的12345热线电话系统，有效分流110系统中的非警务类诉求，为公安机关减压减负，真正使警务资源在核心警务活动中发挥应有的作用。笔者就完善110与12345热线互通分流机制浅谈几点思考。
　　一、12345热线运行情况及与110联动工作现状
　　（一）12345热线系统的运行现状
　　就目前情况来看，12345热线系统是各个地方政府建立的用以向公众提供各种政府公共服务、受理咨询投诉建议的电话服务平台。虽然国家工信部将12345规定为政务类公开特服专用号码。但目前各地12345系统的建设并没有统一标准，其目标定位和服务水平也各不相同。这一现状仅从12345的命名情况就可见一斑。不同地区根据自身的工作定位，分别将其称之为市民热线、市长热线、市长公开电话、政府便民电话、政府服务热线、政务热线等等。
　　以12345热线电话为核心的公共服务体系，已发展为规范高效的非紧急救助服务系统，成为群众获取公共服务、联系各级政府的重要纽带。以为例，12345热线系统由市政务办主管，建立了严格规范的受理、办理、反馈、考核机制。该系统提供24小时电话服务，受理范围除立法以外，几乎涵盖全部的社会生活。该系统能够有效联系市、区、街道、社区等各级部门和所属组织，能够与110、122、119系统直接沟通，为群众提供相应的救助服务、咨询建议和投诉催办渠道。该系统仅在201x年1月1日至7月26日期间，就接听电话65.2万次，办理群众诉求39.3万件。目前已成为仅次于110、122报警系统的第三大公共服务平台。
　　（二）12345热线与110系统的互……