　　一、基本情况

　　自xx年xx月xx日至xx年xx月xx日，xx市“12345”政务服务便民热共受理市民诉求xxx件（其中含国家平台转派xx件，省平台转办xxx件，xx平台转办xxx件），年度办结率98%，回访满意率x%。

　　群众反映问题主要分布在：城市综合x件、民生保障x件、行业监管x件、三农相关x件、科教文卫x件、资源监管x件、安全监管x件、治安法制xx件、疫情防控x件，该九类工单办理总量占x%，其他占x%。

　　不满意工单主要分布在：城市建设x件，占x%；市容市貌x件，占x%；住房保障与房地产销售x件，占x%；社会治安x件，占x%；农林农业x件，占x%；河道整治x件，占x%；教育管理x件，占x%；社会保障x件，占x%；土地征收与拆迁规划x件，占x%。

　　具体工作开展情况如下：

　　（一）完善机制建设。一是加强制度规范。xx年x月x日，经xx市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组同意，印发了《xx市“12345”政务便民热线管理办法》，进一步明确了热线工作管理部门主要职责、规范了运转流程，推动各相关单位提升了工单办理质效；二是设立营商环境问题受理专席。按照优化营商环境工作要求，我局联合市营商办在“12345”政务服务便民热线开设了营商环境问题投诉受理专席，畅通企业诉求渠道，广泛倾听市场主体对营商环境的意见建议，民营企业对xx市优化营商环境满意评价明显提高。自开设以来，受理营商环境问题15个，处理办结率100%，满意率100%；三是建立月报机制。今年以来，市政数局每月以月报形式统计“12345”政务服务便民热线工单办结数据和市民诉求、企业开办诉求、承办单位办结等情况，报市委、市政府和市纪委主要领导阅示，市主要领导多次就月报内容作出重要批示。同时，根据市领导批示，……

某市关于提升“12345”政务服务便民热线服务效能的工作情况报告