X年第二季度,质量管理科在呼叫中心的正确领导下,紧紧围绕中心工作思路,本着“不断跨越、不断提高、不断进取”的工作态度,全科上下合力同心,奋勇攻坚,扎实进取,实现了在挑战中进取,在开拓中提升,质量管理科的团队素质持续提高,风险防范全面加强,各项制度不断完善,较好地完成了二季度各项工作任务。现将质量管理科一季度的工作情况总结如下:
一、主要工作开展情况
二季度,质量管理科围绕应答率、客户满意度率及缴费占比三项重点指标,全面提升服务效能,不断深挖客户资源,持续完善管理流程,有力地推进了中心业务稳步发展。
(一)抓重点指标,任务目标完成良好
一是监听指标完成良好。本季度共监听X通电话,其中投诉建议类业务占业务类型的100%,错帐受理业务占业务类型的100%,口头挂失占业务类型的7.81%、贷记卡查询占贷记卡查询占12.73%、其它咨询占业务类型的12.84%。其中发现业务解答错误的占总监听的0.43%,存在风险隐患的解答占总监听0.32%。二是知识库维护到位。二季度共进行知识库维护共473次,其中信息更新224 次,新建信息97条,删除信息152次。本季度知识库维护工作量为一季度二倍,对备查资料信息、个人业务信息、贷记卡业务信息三项重点信息内容及时进行更新,使知识库得到进一步的充实。三是脚本信息维护及时。二季度共针对业务操作流程及脚本信息进行了X次更新维护,确保前台各项业务操作有章可循。四是贷记卡信息处理。邮局传递的退件信息共X笔;处理寄送丢失损坏换卡本地制卡业务X笔; 五是满意评价统计准确。二季度共从……
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一、主要工作开展情况
二季度,质量管理科围绕应答率、客户满意度率及缴费占比三项重点指标,全面提升服务效能,不断深挖客户资源,持续完善管理流程,有力地推进了中心业务稳步发展。
(一)抓重点指标,任务目标完成良好
一是监听指标完成良好。本季度共监听X通电话,其中投诉建议类业务占业务类型的100%,错帐受理业务占业务类型的100%,口头挂失占业务类型的7.81%、贷记卡查询占贷记卡查询占12.73%、其它咨询占业务类型的12.84%。其中发现业务解答错误的占总监听的0.43%,存在风险隐患的解答占总监听0.32%。二是知识库维护到位。二季度共进行知识库维护共473次,其中信息更新224 次,新建信息97条,删除信息152次。本季度知识库维护工作量为一季度二倍,对备查资料信息、个人业务信息、贷记卡业务信息三项重点信息内容及时进行更新,使知识库得到进一步的充实。三是脚本信息维护及时。二季度共针对业务操作流程及脚本信息进行了X次更新维护,确保前台各项业务操作有章可循。四是贷记卡信息处理。邮局传递的退件信息共X笔;处理寄送丢失损坏换卡本地制卡业务X笔; 五是满意评价统计准确。二季度共从……
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