投诉中心成立以来，我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定，坚持“及时，便民，服务”和“群众利益无小事”的原则，不论公休日，节假日，始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到“件件有答复，事事有回音”，赢得了广大市民的好评，为树立执法局的良好形象添彩增色。
20xx年中投诉中心共受理群众来信，来电646件，其中电话投诉438件，电话咨询147件，来人来访50件，上级转来11件，移送案件28件，处理率达100%，满意率达95%以上。在局党组的正确领导下，我们出色的完成了20xx年的各项工作任务。
现在我做述职报告如下：
一、强化认识，明确职责，把投诉工作作为城管工作的重要载体。
城市管理是一个动态的，渐进的，螺旋式推进的过程，旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现，要坚持与时俱进，敢于创新，积极发挥投诉工作，沟通群众主渠道的作用，把群众的期盼，呼声和需求转化为促进城管上质量，上台阶的源泉和动力。
第一，投诉中心是工作方向的孵化器。我们及时将投诉案件汇总分析上报给有关领导，使局领导及时掌握第一手资料，为城管工作方向的制定提供依据和支撑。在646件投诉案件中，违章占道经营占19.4%，商业经营性噪声扰民占22.2%，针对这些情况，支队相继开展了综合治理，集中整治，重点清理等执法活动，取得了实效，赢得了民心。
第二，投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应，是评判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件，详细分析，分类统计，尽快处理根据群众举报违章建设的问题，我们及时上报领导，果断处理，保证执法工作的顺利进行。
第三，投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通，化解矛盾，平息民怨的有效途径。规范治理户外广告，……
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