某市工商局关于如何提升基层工商机关消费维权效力的调研报告

　　消费维权工作事关社会的稳定和发展毋庸置疑，工商部门在构建和谐社会的工作上责无旁贷。保护消费者权益，是国家赋予工商行政管理机关的法定职权。然而在现有的执法体系之下，基层工商机关（本文特指县市工商局）及其派出机构的一线执法人员，在消费维权工作方面，日常执法感性操作要多过理性操作。他们承担的社会舆论压力和职业责任越来越大，执法却没有边界，职责认识也很模糊，相应的困惑越来越多。
　　为何会产生这样的工作态势？笔者通过对基层工商机关消费维权工作的调研，针对当前消费维权工作中存在的主要难点，提出试图解决这些问题的相应对策。个人观点，错误在所难免，敬请批评指正。
　　一、当前基层消费维权工作的难点
　　（一）消保机构与消委组织在职权分工上的迷失
　　工商部门内设的消保机构与消委组织在实施消费维权工作上到底是一种什么关系？或者说处理消费者的申诉与投诉有何区别？这个问题看似很好回答，但是放在基层现有的工作布局和实际的工作操作来看待，却是一个难以说清的问题。目前县市级的消委组织的办公地点基本上都在当地工商局，有的干脆就是与工商部门的消保机构合署办公，在社会外界看来，工商就是消委，消委就是工商。
　　而法理告诉我们，受理消费者申诉的是行政机关，包括行政执法和行政管理部门；受理消费者投诉的是其他组织和各类市场经营主体，包括消委和各提供商品与服务的商家、企事业单位等。从处理手段来看，投诉只是社会团体（如消委）或平等民事主体间的民事调解或和解。申诉除了运用行政调解手段外，还可综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段。从产生的调解效力来看，投诉中的调解仅具有民事调解效力，调解无法律约束力，双方当事人有一方反悔调解就难以履行；申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成行政调解协议就产生了法律约束力。虽然它不具有强制执行的法律效力，但是即使行政调解协议存在《合同法》所……