某市工商局调研：12315指挥中心功能拓展与效能提升的对策研究

12315申诉举报指挥中心是工商行政管理部门为维护消费者合法权益专门设立的一个内设机构，是工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台；也是畅通民意、接受社会监督、听取群众意见的平台；更是解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。为充分发挥12315申诉举报中心的服务职能，更好地做好消费维权工作，体现工商部门为党和政府分忧、为人民群众服务、为消费者解难，在此，浅谈进一步做好12315消费维权工作的一点看法。
　　一、12315机构现状
　　1、机构设置：全市12315机构由市工商局和基层工商所分别设置，即一个指挥中心和19个申诉举报站。市局12315指挥中心建立具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的消费者申诉、举报网络平台，工商所12315站建立消费者申诉、举报网络承办终端。
　　2、受理模式：实行12315中心集中受理和各基层工商所申诉举报站自行受理。12315指挥中心和12315站在工作时间内实行人工受理，非工作时间使用电脑、电话录音受理；节假日安排专人值班，方便消费者申诉举报，值班时间与正常上班时间相同。
　　3、人员情况：12315中心现有工作人员5名，其中二名男性，三名女性，均为公务员；大学本科学历2人，专科学历4人；年龄39-47岁。三名女同志为专职接线人员，二名男同志为专职调解人员，负责城区范围内消费申诉的调解处置工作。各基层工商所相应配备12315专职人员1-2名。
　　4、工作职责：受理、解答工商行政管理职能范围内的法律、法规咨询；受理工商行政管理职能范围内消费者权益受到侵害的申诉；受理工商行政管理职能范围内对生产经营者违法违规行为的举报,查处各类侵害消费者权益和制售假冒伪劣及不合格商品的案件；受理工商行政管理人员违法违纪行为的举报；调解消费者和经营者之间发生的……