某县12345政务服务便民热线服务质量大提升专项行动实施方案

　　为贯彻落实《省人民政府办公厅关于进一步提升全省12345政务服务便民热线服务效能的通知》精神，进一步优化提升政务服务便民热线服务水平，切实解决痛点难点堵点问题，提升企业群众的满意度和获得感，结合我县实际，制定本实施方案。

　　一、指导思想

　　以XX为指导，深入贯彻落实党的XX精神，实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益，坚持以人民为中心的发展思想，完善诉求办理解决机制，全力推进服务型政府建设，提升社会治理现代化水平。

　　二、总体目标

　　坚持问题导向，从诉求出发，用心聆听每个声音，持续优化提升12345热线工作，推动“诉接速办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变，确保企业和群众的诉求有人办、马上办、能办好，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造12345热线某县品牌。

　　三、重点任务

　　（一）加强平台建设，提升热线接通率。采取取消号码、双号并行等方式，持续深化政务服务热线整合工作，全力保障热线整合后服务能力不减弱、服务标准不降低。强化12345热线基础设施建设、运行维护和备电备灾，保障“7×24小时”全天候人工服务不中断。合理配置电话线路和话务坐席，避免因线路和人员不足造成热线无法接通，确保12345热线和双号并行热线接通率均不低于90%。建立漏话回拨机制，主动回拨未接通的来电，及时响应群众和企业诉求。（责任单位：县市场监管局、县政务局、县妇联）

　　（二）理顺工作机制，提升服务质效。推进12345热线与110报警服务平台高效联动对接，提升协同联动处置效率，科学分流非警务警情。开展“局长接听日”活动，推动各部门一把手深入企业、深入群众……