市政务服务实体大厅管理规范（试行）

　　目录/提纲：……

　　（一）主体建筑外形宜保持简洁大方，外立面无破损

　　（二）场所内应开阔通透，符合集中式、开放式工作环境的要求

　　（三）内部装饰风格应简洁、稳重，屋顶、地面、墙面装修应协调，符合开放式办公需求

　　（四）内部环境应干净整洁，无垃圾杂物及随意张贴的印刷品，卫生条件、疾病预防等应符合公共卫生相关要求

　　（一）设置原则

　　（二）功能布局

　　（一）主体建筑外醒目位置设置政务服务场所标识，门外醒目位置设置门楣招牌和工作时间标识

　　（二）设置政务服务中心整体布局图，准确标注各功能区域及办事窗口位置在各楼层入口处设置楼层指示牌

　　（三）窗口设置规范中文标识，也可根据需要增设其他语言标识，或采取图文结合的形式标识

　　（五）各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别，破损、失效的标识标牌应及时更换或拆除

　　（一）咨询引导人员

　　（二）窗口工作人员

　　（三）帮（代）办人员

　　（四）中心政务讲解人员

　　（五）受理（处理）投诉人员

　　（一）进驻部门派驻政务服务中心的政务服务人员应满足下列要求：

　　（二）派驻人员在政务服务中心工作期间，不应再承担派驻单位的其他工作

　　（三）派驻人员应相对固定，在政务服务中心连续工作不少于两年

　　（四）进驻部门需要调整派驻人员时，应函告政务服务管理部门，按照“先进后出”的原则调整派驻人员，保证窗口工作的衔接

　　（五）年度内存在下列情形之一的，退回派出单位，派出单位……

　　市政务服务实体大厅管理规范（试行）

　　为进一步推进XX市各级政务服务中心政务服务标准化规范化便利化建设，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔202x〕5号）、《XX省人民政府关于印发XX省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（云政发〔202x〕41号）等文件精神，结合工作实际，制定本管理规范。

　　第一章 总 则

　　第一条 总体要求。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，深入贯彻落实习近平总书记考察XX重要讲话精神，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，为推进XX经济社会高质量发展提供政务服务保障。

　　第二条 基本原则。以人为本，服务为民。以提升企业和群众获得感和满意度为根本，以解决企业和群众办事中的痛点难点堵点问题为导向，以提供优质高效便捷的政务服务为重点。

　　第三条 工作目标。围绕“办事不求人、审批不见面、最多跑一次”，深入推进“一窗通办”、“一网通办”、“掌上通办”、“一次办成”、“马上办好”、“就近申办”、“全市能办”，不断提升市、县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）四级政务（便民）服务中心（站）（以下简称为政务服务中心）政务服务标准化规范化便利化水平，规范政务服务行为，健全政务服务工作制度，完善政务服务人员考评措施，建成规范统一、整体联动、部门协同、一网办理的线上线下一体化政务服务体系，实现服务标准统一、服务形象统一、服务品质统一，让企业和群众办事更顺畅、更便捷、更高效。

　　第四条 工作任务。各级政务服务管理部门负责统筹管理政务服务中心建设运行、政务服务平台应用、政务服务人员管理、政务服务事项进驻、日常管理监督考评等工作，指导下级政务服务管理部门工作。

　　……略……　

　　事服务。

　　重大项目审批“绿色通道”窗口：对重大项目申请办理审批服务事项优先收件受理。鼓励在园区设立重大项目政务服务“绿色通道”窗口。

　　政策服务窗口（惠企政策“一站式”服务窗口）：提供政策咨询宣传、查询等服务。

　　少数民族地区可设少数民族语言服务窗口。各类窗口类别与数量应按照便民高效的原则，综合政务服务事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷以及部门进驻人员数量等情况设置，在空间上与审批区域对应衔接。

　　3.自助服务区。提供24小时“不打烊”自助终端办事服务。根据服务需求配备自助服务设施设备，自助服务区视条件设置专人提供协助服务。

　　4.填表区。应配置桌子、椅凳、自助信息化设备，摆放办公用品和申请表单、申请材料示范文本与错误示例等资料。

　　5.政务公开区。可统筹使用现有场地、设备，结合现有咨询服务台、政府信息公开查阅场所、政务公开专区、休息等候区等设置，承担政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开等服务功能。有条件的地区可以单设政务公开窗口。

　　6.休息等候区。在空间上宜与咨询服务区、窗口服务区、自助办理区等关联设置，设置醒目的导引标识，根据办事群众流量合理配置休息座椅。

　　7.学雷锋志愿服务站。有明显的标识牌，有服务项目公示，有服务记录。配置有（但不限于）雨伞、饮水机、轮椅（拐杖）、老花镜、纸笔、胶水、急救箱（应急药品）、针线包、打气筒、手机充电柜等便民服务设备（物品）。

　　8.母婴室。为带婴幼儿办事群众提供便利服务，在醒目位置悬挂标识标牌，配备专人进行服务和管理，对使用情况进行登记。

　　9.后台审批区。按照相对集中的原则，根据工作需要单独设置。

　　10.其他功能区域。包括但不限于卫生间、更衣室、多功能会议室、党（团）活动室、商务服务区、图书室、档案室等。

　　第十条 标识标志

　　（一）主体建筑外醒目位置设置政务服务场所标识，门外醒目位置设置门楣招牌和工作时间标识。

　　（二）设置政务服务中心整体布局图，准确标注各功能区域及办事窗口位置；在各楼层入口处设置楼层指示牌。

　　（三）窗口设置规范中文标识，也可根据需要增设其他语言标识，或采取图文结合的形式标识。

　　（四）设置工作人员公示牌，内容包括工作人员姓名、职务、电话、照片等；根据需要还可设置“服务明星”、“文明窗口”、“党员示范窗口”等公示牌。

　　（五）各类标识标牌设置应安全、醒目、清晰、规范、相互协调、易于识别，破损、失效的标识标牌应及时更换或拆除。

　　第三章 政务服务人员

　　第十一条 政务服务人员

　　包括综合服务人员、部门派驻人员和其他服务人员。

　　第十二条 综合服务人员

　　综合服务人员应遵纪守法、无违纪违法记录，具备与工作岗位相适应的政治素质、业务能力。

　　（一）咨询引导人员。提供接待、指引服务的工作人员。

　　能力要求：

　　1.熟知政务服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，能主动了解服务对象的需求，为服务对象提供精准的咨询引导服务。

　　2.熟练操作政务服务中心内自助服务设备，能指导、帮助服务对象进行相关业务办理操作。

　　3.能根据中心业务区域和业务分类，引导服务对象取号、排队，能够起到协调、疏导、分流的作用，保持业务窗口办事秩序。

　　（二）窗口工作人员。提供业务咨询、收件（受理）、物料流转、出证等服务的工作人员。

　　能力要求：

　　1.熟练掌握窗口业务知识和办事程序，能够独立为服务对象提供业务咨询、查询、收件（受理）等服务。

　　2.熟悉进驻中心事项办事指南，准确进行材料初审、流转。

　　3.熟练操作业务受理系统，正确使用高拍仪、签名板、评价器等智能化业务设备。

　　4.熟知出件工作流程及要求，准确整理文件分类归档。

　　（三）帮（代）办人员。受理帮办、代办申请，提供无偿帮办代办服务的工作人员。

　　能力要求：

　　1.熟知政务服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，熟练操作政务服务中心内自助服务设备，为服务对象提供指导和帮助。

　　2.熟练操作业务受理系统，熟悉高拍仪、签名板、评价器等智能化业务设备的使用。

　　3.熟知帮办事项办理流程及办理要求，能提供帮（代）办服务，并及时反馈代办结果。

　　（四）中心政务讲解人员。提供政务服务中心情况介绍、政务服务相关内容讲解的工作人员。应熟知政务服务中心的基本情况、业务运行、工作特色，能够独立完成接待讲解工作。

　　（五）受理（处理）投诉人员。受理（处理）服务对象投诉的工作人员。

　　能力要求：

　　1.熟知政务服务中心的整体情况和各窗口业务办理事项，具有与本岗位相适应的良好服务礼仪及沟通、协调能力。

　　2.能协助窗口工作人员疏导和安抚投诉的企业、群众，及时记录并反馈意见和问题。

　　第十三条 部门派驻人员

　　部门派驻人员指进驻机构派驻政务服务中心实施审批服务的工作人员。

　　（一）进驻部门派驻政务服务中心的政务服务人员应满足下列要求：

　　1.具有较高的政治思想素质，坚决执行党的路线、方针、政策，遵守国家法律法规。

　　2.具有较强的业务素质，熟悉掌握政务服务事项办理规程。

　　3.应为本单位公务员或法律法规授权行使行政管理、行政审批服务职能的工作人员，首席代表（窗口负责人）还应具备与本岗位相适应的组织、管理、协调能力。

　　（二）派驻人员在政务服务中心工作期间，不应再承担派驻单位的其他工作。确因短期工作需要或请假等情况，派驻部门需安排人员承担窗口工作，保证工作正常开展。

　　（三）派驻人员应相对固定，在政务服务中心连续工作不少于两年。

　　（四）进驻部门需要调整派驻人员时，应函告政务服务管理部门，按照“先进后出”的原则调整派驻人员，保证窗口工作的衔接。

　　（五）年度内存在下列情形之一的，退回派出单位，派出单位另行选派进驻人员：

　　1.被依法追究刑事责任，或被党纪政纪处分的；

　　2.旷工5天及以上的，或迟到、早退30次及以上的；

　　3.服务态度恶劣、消极怠工，经3次以上批评教育仍不服从管理的；

　　4.被投诉查实2次及以上的；

　　5.工作错误、失误、疏漏，造成不良影响的；

　　6.被同级及以上领导批评，或被同级及以上部门通报批评的；

　　7.被新闻媒体负面报道2次及以上的；

　　8.不服从政务服务中心管理的；

　　9.不能胜任实际工作的，或因其他原因不宜在政务服务中心继续工作的。

　　第十四条 ……